公司小伙伴接到一個咄咄逼人的投訴。
一位學(xué)員在抖音小店上購買的貨久久沒有收到，找客服理論時言辭激烈，不講道理，攻擊性的語言讓我們初入職場的小伙伴有些招架不住。
團隊有小伙伴說：“懟回去！”
有小伙伴說：“掛掉電話。”
有小伙伴說：“顧客永遠是對的，一個字，忍。”
我給小伙伴提的要求是：先解決情緒，再解決問題。
覺得是物流問題，還是訂單問題？有問題解決問題，積極解決，算不得多嚴重。
心煩的顧客說的話通常不是他們的本意，他們只是在撒氣，在傾吐負面情緒。如果這些問題是由于你的過錯造成的，解決它們，并在這個經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)，下次做好。如果你控制不了局面，應(yīng)該讓顧客的氣急敗壞徹底釋放，盡力做你能做的，但不要被影響。
和顧客打交道，意味著我們要面對一些不討喜的事情。
學(xué)習壓力、求職壓力、業(yè)績壓力、房貸壓力、逼婚壓力、健康壓力、贍養(yǎng)壓力。
每個人都有足夠的理由發(fā)泄情緒，你無從判斷，他的火氣來自哪里，是否恰好出口遇到了你。
工作要求我們積極向上，充滿熱情，即使遇到情緒化的顧客，別被帶偏。
1.“是嗎？”
不要輕易道歉，即使這是慣常做法。
顧客氣急敗壞的指責，他目的不是解決問題，就是想發(fā)泄怨氣，道歉更會被看做是盡情發(fā)泄的邀請。
讓對方說，肯定對方。
你可以用一些封閉性的問題，只讓對方回答“是”或者“不是”。
“一周了，還沒有收到貨，是嗎？”
最簡單的回應(yīng)，往往能讓對方徹底地表達出自己真實的想法。
“您看得到物流訂單信息，是嗎？”
鼓勵對方重復(fù)自己的重要信息，進而讓他感覺到自己受到了重視。
2.“我可以體會你的心情。”
“嗯，明白”。
“我理解您為什么著急。”
共情看似簡單，但在向?qū)Ψ奖砻鳎?/div>
第一：我在認真傾聽；
第二：我是和您站在一邊的。
3.“您能不能詳細說一下...”
當對方表述不清晰的時候，要巧妙讓他們知道，他們沒有說清楚。
試圖弄清對方的意圖，最好使用一些開放式的問句：
“您能不能詳細說一下...”
問一問，可能顯得自己“無知”，但也會顯示出對方的“有知”，可以理解為對對方的一種贊美。
這類句子會鼓勵對方繼續(xù)說重點，從而使溝通過程更加有效。
4.“ ... ”
不要插嘴發(fā)表意見。
卡耐基在《人性的弱點》一書上有句話：你如果沒有好話可說，那就什么也別說。
如果我們認為對方的某個觀點是錯誤的，不要去爭論對錯，讓對方說完，不要根據(jù)你的經(jīng)驗去糾正別人。
你打斷了別人，他就沒有機會一口氣吐槽完，更沒有機會陳述自己的觀點了。
不要指望一個有情緒的人會和你進行有效溝通。一定要有耐心，給他們足夠的時間和機會來表達自己。
如果你真的想說話，不妨等他表達完，再說這句：
“不知我是否理解正確，您的意思是...”
一旦確定了你對狀況的充分了解，就可以進入積極實際的幫助和建議。
5.最后解決問題
解決問題的積極態(tài)度，不是顧客永遠是對的，這樣的思維過于簡單。
解決爭議的重點不是確定誰對誰錯，而是各方怎樣合作達到彼此利益最大化。
贏得對方最終好感的要點是：
感受顧客的“痛苦”，盡最大努力來解決問題，最后做出額外的“象征性補償”。
“我能夠理解您為什么生氣，
我會和物流公司聯(lián)系，了解物流進度和送貨日期，今天電話回復(fù)您。同時，我送您一張面值20元的優(yōu)惠券，隨時可用于購物抵扣（一般顧客拿不到的哦）。”
一個優(yōu)秀的人，不應(yīng)該做情緒的奴隸，也不應(yīng)該否認自己會受到情緒的影響。
我們要警醒自己，學(xué)會接受、疏導(dǎo)負面情緒，不要被負面情緒支配，反過來讓正面情緒賦予我們積極的力量，迎接陽光，照亮未來，把自己從黑暗中拯救出來。
先解決情緒，再解決問題。
