逆反心理是一種社會(huì)心理現(xiàn)象，指客觀環(huán)境要求與主體需要不相符合時(shí)所產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的反抗心態(tài)。通俗點(diǎn)說(shuō)，是人為了維護(hù)自尊，而采取與對(duì)方要求相反的態(tài)度和言行的一種心理狀態(tài)。逆反心理每個(gè)人都有，只不過(guò)有的強(qiáng)烈些，而有的弱些罷了。在某些特定條件下，人的逆反心理會(huì)被激發(fā)出來(lái)，進(jìn)而支配人們的行為活動(dòng)。
逆反心理具有雙重性，在銷售活動(dòng)中，逆反心理既可以導(dǎo)致客戶拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品，也可能促使其主動(dòng)購(gòu)買你的產(chǎn)品。因此，銷售人員一定要學(xué)會(huì)利用客戶的逆反心理調(diào)動(dòng)客戶的積極性和購(gòu)買欲望，使自己的銷售工作順利達(dá)成。
利用客戶的逆反心理。
丁飛經(jīng)營(yíng)著一家餐館。餐館的生意很紅火，丁飛賺了一些錢，他想用賺到的錢換一輛新車。因?yàn)樗哪禽v私家車已開(kāi)了有一些年頭了。一些汽車銷售公司的推銷員知道了這個(gè)消息后，不斷前來(lái)跟丁飛洽談購(gòu)置新車的事情。幾個(gè)銷售員先后找到丁飛，大談特談自己公司汽車的外觀有多漂亮，性能有多強(qiáng)勁，多么與使用者相匹配，并嘲笑丁飛現(xiàn)在開(kāi)的舊車該送進(jìn)博物館了，因?yàn)樗庥^破落，性能落后，嚴(yán)重影響了一個(gè)老板的形象。面對(duì)這些奚落，丁飛產(chǎn)生了一種反感情緒。在這種逆反心理的作用下，他斷然拒絕了這些銷售員的推銷。丁飛接待了一撥又一撥汽車銷售員，無(wú)一例外，他們都空手而歸。又一個(gè)汽車銷售員找上門來(lái)了，丁飛早已經(jīng)打定了主意：“不管你怎么說(shuō)，我都不會(huì)心動(dòng)，堅(jiān)決不買！”令丁飛意外的是，這個(gè)銷售人員沒(méi)有像其他銷售人員那樣勸說(shuō)他該換車了，而是在看了看他的舊車后，對(duì)丁飛說(shuō)：“依我看，您暫時(shí)不用換車，您這舊車還能用上一段時(shí)間，一年兩年應(yīng)該沒(méi)大問(wèn)題。等一年后我再來(lái)看看吧！”說(shuō)完，給丁飛留下一張名片就告辭離去了。丁飛被徹底弄懵了。這個(gè)銷售員的話刺痛了他，激起了他的逆反心理：“你不是不建議我換嗎？我偏要換，就不聽(tīng)你的，看你如何?！睅滋旌螅@個(gè)銷售員接到了丁飛的一個(gè)電話。電話里，丁飛告訴這個(gè)銷售員自己決定要換一臺(tái)新車，而且新車的款式已經(jīng)看好了，價(jià)格也沒(méi)有什么異議，讓他帶著合同和發(fā)票過(guò)來(lái)就行了。
這兩個(gè)案例中，前面的銷售人員先是大談特談自己推銷的產(chǎn)品，然后不顧對(duì)方的心理一味言語(yǔ)刺激，激起了對(duì)方的逆反心理，招致了對(duì)他們的厭惡之感，自然推銷工作就泡湯了。而最后一個(gè)銷售員從相反思維出發(fā)，巧妙利用了客戶的逆反心理，最終順利達(dá)成了交易。
立場(chǎng)轉(zhuǎn)換，巧妙利用逆反心理。
正如前面所說(shuō)，逆反心理有雙重性，銷售員要善用客戶的逆反心理，以達(dá)成銷售的目的。在具體利用上，可通過(guò)下述兩方面激發(fā)起或消除客戶的逆反心理。
1，立場(chǎng)轉(zhuǎn)換，巧妙利用逆反心理。很多時(shí)候，銷售員越是滔滔不絕地介紹，越是想把產(chǎn)品銷售給客戶，越是適得其反，其結(jié)果不但沒(méi)有將產(chǎn)品成功銷售給客戶，反而招致了客戶的反感。這種情況下，銷售人員要學(xué)會(huì)利用客戶的逆反心理，轉(zhuǎn)換自己的立場(chǎng)，反其道而行之。在與客戶交流時(shí)，適時(shí)閉嘴，不多做解釋，這樣反而會(huì)激發(fā)起客戶的好奇心，讓客戶主動(dòng)詢問(wèn)，這樣就為后面的銷售活動(dòng)打開(kāi)了局面。
2，以可信度消除對(duì)方的逆反心理。通常情況下，客戶越信任銷售員，其購(gòu)買積極性越高，逆反心理越不容易產(chǎn)生。因此，銷售人員要努力取得客戶的信任，為自己的銷售活動(dòng)鋪墊一個(gè)好的基礎(chǔ)。另外，如果銷售員能夠成功勾起客戶的好奇心，也有助于消除對(duì)方的逆反心理。因?yàn)橐坏┖闷嫘谋还雌?，客戶往往就?huì)忽略對(duì)方言語(yǔ)中的“不敬之處”，從而忘記了“逆反”
